在小微信貸調(diào)查中，為了營(yíng)造良好的溝通氛圍，讓調(diào)查工作能夠順利進(jìn)行，給予客戶良好的體驗(yàn)感，采取何種調(diào)查方式對(duì)調(diào)查進(jìn)程起到至關(guān)重要的作用。您是否遇到過(guò)針對(duì)同一個(gè)客戶，不同的客戶經(jīng)理去調(diào)查效果完全不同的情況，這就是會(huì)聊天的魅力。下面總結(jié)一些關(guān)于調(diào)查中常用的聊天方式，僅供參考。
一、暖場(chǎng)聊法
暖場(chǎng)聊法是指在貸前調(diào)查開(kāi)始前，通過(guò)某種方式與客戶拉近距離，為調(diào)查工作開(kāi)一個(gè)好頭，常見(jiàn)有談興趣和拉關(guān)系等方式。比如進(jìn)入客戶辦公場(chǎng)所，很多都擺了一套茶具，此時(shí)可以聊聊茶，詢問(wèn)客戶喜歡喝什么茶，客戶說(shuō)紅茶，紅茶的產(chǎn)地一般有哪些？分別有什么特點(diǎn)；有的客戶喜歡寫字，那就聊聊書法，喜歡什么類型的書法，楷書、行書、草書等，有沒(méi)有喜歡的書法家？有的喜歡收藏，那就聊聊收藏，喜歡收藏什么？玉器、瓷器、古董家具等，有沒(méi)有什么比較得意的收藏經(jīng)歷？有的喜歡炒股，那就聊聊股票，投資了哪些股票，就行情和客戶閑聊。比如這個(gè)客戶是老客戶介紹的，那么就聊聊他們之間的關(guān)系，朋友、親戚、同鄉(xiāng)、同行、上下游等。一般進(jìn)入客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，會(huì)先觀察一下，尋找合適的暖場(chǎng)話題，當(dāng)然暖場(chǎng)聊天時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，面上聊聊就可以了，接下來(lái)就進(jìn)入調(diào)查環(huán)節(jié)。
二、穿插聊法
穿插聊法是指在調(diào)查過(guò)程中適當(dāng)穿插一些與核心調(diào)查環(huán)節(jié)關(guān)系不大的話題，讓整個(gè)調(diào)查過(guò)程松弛有度。比如聊到房產(chǎn)時(shí)，可以聊聊小區(qū)的品質(zhì)和區(qū)域房?jī)r(jià)走勢(shì)等；聊到孩子馬上要高考了，可以聊聊成績(jī)?cè)趺礃?，理想大學(xué)、專業(yè)和未來(lái)就業(yè)走勢(shì)；聊到主營(yíng)業(yè)務(wù)，可以聊聊這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、行業(yè)規(guī)則和國(guó)家政策等；聊到商業(yè)模式，可以聊聊行業(yè)內(nèi)其他一些商業(yè)模式的特點(diǎn)，相互做個(gè)簡(jiǎn)單比較；聊到多元化發(fā)展，可以聊聊業(yè)務(wù)之間的主次關(guān)系，各個(gè)業(yè)務(wù)未來(lái)的發(fā)展前景等。總之，就是在正常調(diào)查板塊中穿插一些無(wú)關(guān)緊要的話題，讓整個(gè)調(diào)查工作不會(huì)那么嚴(yán)肅、緊張和生硬。
三、夸贊聊法
夸贊聊法是指在調(diào)查過(guò)程中尋找客戶適當(dāng)?shù)膬?yōu)點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行表?yè)P(yáng)和夸贊，讓客戶保持愉快的心情。比如客戶的子女上了什么名牌大學(xué)，可以夸贊其教子有方，兒女有出息；客戶女兒嫁了一個(gè)好婆家，可以夸贊女兒生活幸福；客戶在行業(yè)內(nèi)有一定地位，可以夸贊其做生意有規(guī)劃，一步步走到今天非常厲害；客戶下游是某大客戶，結(jié)款非?？焖贉?zhǔn)時(shí)，可以夸贊其有這么好的合作伙伴，生意一定能夠做大；客戶樂(lè)于做一些慈善活動(dòng)，可以夸贊其有愛(ài)心，有奉獻(xiàn)精神?？傊?，如果在調(diào)查過(guò)程中遇到客戶有優(yōu)勢(shì)的信息點(diǎn)，一定及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和贊許，捧捧客戶。
四、專業(yè)聊法
夸贊聊法是指在調(diào)查過(guò)程中實(shí)時(shí)的表達(dá)自己的專業(yè)知識(shí)和建議，提高自己在客戶心中的形象，增強(qiáng)雙方信任感。比如客戶在P2P機(jī)構(gòu)有貸款，你可以詢問(wèn)利率是多少？大部分客戶其實(shí)根本不知道實(shí)際利率是多少？此時(shí)你可以根據(jù)每月還款測(cè)算其真實(shí)利率，告訴客戶，大部分客戶都會(huì)感到驚嚇；客戶是開(kāi)超市的，直接告訴客戶毛利15%-20%；客戶是從事服裝生產(chǎn)，直接說(shuō)其詳細(xì)的生產(chǎn)流程；客戶是養(yǎng)豬的，告訴客戶在不同的時(shí)節(jié)賣，利潤(rùn)是不同的，一般在上半年出欄是劃算的，特別五一節(jié)前后；客戶是種葡萄的，葡萄有很多品種，正常的每株間距大概是60-80cm，不同品種每株的產(chǎn)量不同，蓋大棚可以提前上市，可以獲取更高的利潤(rùn)。一般而言，專業(yè)聊法會(huì)根據(jù)自己對(duì)行業(yè)細(xì)節(jié)特征的了解，向客戶證明你比較懂行，行家之間聊天自然會(huì)順暢很多，所以當(dāng)你遇到一個(gè)陌生行業(yè)的客戶，在貸前準(zhǔn)備時(shí)，要盡量多收集關(guān)于行業(yè)的信息。
五、試探聊法
試探聊法是指在調(diào)查過(guò)程中對(duì)自己已經(jīng)了解的情況，故意詢問(wèn)信息，側(cè)面試探其誠(chéng)實(shí)度。你已經(jīng)從送貨司機(jī)那里知道客戶每天往鄉(xiāng)下送兩車飲料和其他副食品，可以試探性詢問(wèn)客戶每天出幾車貨？你已經(jīng)知道客戶資產(chǎn)負(fù)債比比較高，可以試探性詢問(wèn)客戶近期負(fù)債壓力是否比較大？你已經(jīng)知道行業(yè)內(nèi)結(jié)款周期正在拉長(zhǎng)，可以試探性詢問(wèn)客戶近期回款壓力是否比較大？在實(shí)際工作中，會(huì)選擇一些已經(jīng)了解的劣勢(shì)信息，設(shè)計(jì)一些試探性的問(wèn)題，看客戶回答是否基本相符，從而輔助驗(yàn)證客戶說(shuō)話的靠譜度。
六、期望聊法
期望聊法是指在調(diào)查過(guò)程中適度給予客戶關(guān)于貸款結(jié)果的希望，讓客戶能夠配合你順利完成調(diào)查過(guò)程。比如客戶有多套房產(chǎn)，但只愿意提供一套房產(chǎn)證，此時(shí)可以說(shuō)提供更多的房產(chǎn)證，證明您資產(chǎn)實(shí)力更雄厚，領(lǐng)導(dǎo)給予的貸款一般會(huì)更高，按照您目前的情況，全額滿足您的資金需求概率比較大；客戶不愿意尋找擔(dān)保，此時(shí)可以說(shuō)如果您不愿意提供擔(dān)保，貸款的額度肯定比較低，無(wú)法滿足您的真實(shí)需求，如果愿意提供擔(dān)保，額度會(huì)盡量滿足需求；客戶不愿意提供某項(xiàng)關(guān)鍵材料，比如企業(yè)征信，此時(shí)可以說(shuō)您已經(jīng)通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)初審，假如企業(yè)征信報(bào)告像您說(shuō)得沒(méi)有負(fù)債和逾期問(wèn)題，貸款就可以發(fā)放了。在工作實(shí)務(wù)中，期望聊法是針對(duì)通過(guò)前期調(diào)查，初步判斷客戶貸款通過(guò)可能性比較大的前提給予期望，但不是肯定的答復(fù)，以免形成誤解，如果調(diào)查過(guò)程中認(rèn)為客戶完全不符合機(jī)構(gòu)貸款條件，針對(duì)不配合行為，自然不要給予期望，直接放棄。
七、氣場(chǎng)聊法
氣場(chǎng)聊法是指在調(diào)查過(guò)程中在核心問(wèn)題上客戶不予相應(yīng)配合，導(dǎo)致調(diào)查無(wú)法正常進(jìn)行時(shí)，明確表明自己的立場(chǎng)，給客戶施加壓力，以達(dá)到獲取信息的目的。比如在調(diào)查中客戶有銷售數(shù)據(jù)，但以各種理由不愿意提供；客戶以倉(cāng)庫(kù)較遠(yuǎn)為由，不讓查看存貨；客戶大股東或配偶不愿意簽字；客戶逾期超標(biāo)，不愿意提供流水證明其逾期程度等，此時(shí)可以向客戶闡明機(jī)構(gòu)信貸政策，如果這些問(wèn)題達(dá)不到合理解決，機(jī)構(gòu)不會(huì)通過(guò)貸款申請(qǐng)。在實(shí)務(wù)中，氣場(chǎng)聊法是在觸碰信貸底線原則，實(shí)在無(wú)法退讓的情況下，向客戶闡明機(jī)構(gòu)信貸政策以及由此導(dǎo)致的利害關(guān)系，讓客戶自己選擇是否配合，給客戶施加一種無(wú)形的壓力，讓客戶能夠配合調(diào)查工作。
八、咨詢聊法
咨詢聊法是指在調(diào)查過(guò)程中遇到自己確實(shí)不了解的信息，把客戶作為專業(yè)人士，以學(xué)習(xí)的口吻向客戶套取相關(guān)信息。比如生產(chǎn)某種產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求是什么？銷售某種白酒的返利政策是怎樣的？生產(chǎn)某種產(chǎn)品的具體流程是什么？原料配比是什么？其中的核心環(huán)節(jié)是什么？哪個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量影響比較大？種植某種經(jīng)濟(jì)作物的周期是多長(zhǎng)？投入產(chǎn)出比是多少？由于在工作實(shí)務(wù)中，總會(huì)遇到之前未曾接觸過(guò)的，或者比較陌生的行業(yè)，那么對(duì)其一些行業(yè)規(guī)律肯定了解不夠，由于這些信息可能與信貸風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)，不能不懂裝懂，此時(shí)需要虛心向客戶請(qǐng)教，讓客戶有一種專業(yè)人士的感覺(jué)，促使客戶愿意跟你交流。
九、換位聊法
換位聊法是指在調(diào)查過(guò)程中遇到客戶對(duì)于自己調(diào)查工作不理解的情況下，讓客戶能夠換位思考，理解自己的工作職責(zé)，而不是故意為難客戶。比如客戶不愿意說(shuō)明貸款用途，提供核心資產(chǎn)證明材料，不愿意談及家庭情況，不愿意透露行業(yè)的利潤(rùn)水平，不愿意透露上下游客戶等情況，此時(shí)可以要求與客戶換位思考，假如您要借錢給我，肯定也會(huì)從這些方面對(duì)我有個(gè)全面了解，也不會(huì)輕易把錢借給我，何況我是代表機(jī)構(gòu)來(lái)和您約談的，即使我愿意相信您，機(jī)構(gòu)看不到真實(shí)的數(shù)據(jù)材料，也不會(huì)相信的。在日常工作中，客戶可能會(huì)在任何一個(gè)調(diào)查環(huán)節(jié)表現(xiàn)出不理解，此時(shí)需要和客戶解釋為什么要這樣，假如是您來(lái)做這份工作，也會(huì)這樣來(lái)操作，相信我們是專業(yè)的，是按照信貸工作通行做法來(lái)操作的，并沒(méi)有故意為難您的意思。
十、引導(dǎo)聊法
引導(dǎo)聊法是指在調(diào)查過(guò)程中遇到客戶的談話已經(jīng)偏離調(diào)查主線時(shí)，需要及時(shí)打斷客戶，把話題拉回正常調(diào)查環(huán)節(jié)，或者是遇到客戶不知你要獲取什么信息，需要主動(dòng)引導(dǎo)客戶來(lái)回答你的問(wèn)題。第一種情況比如常遇見(jiàn)比較健談的客戶，說(shuō)到子女時(shí)，談他是怎么教育的，孩子是如何努力的，終于取得一個(gè)比較好的發(fā)展；談到合作伙伴時(shí)，談自己與某個(gè)大客戶建立合作關(guān)系的故事；談到自己在行業(yè)中的發(fā)展時(shí)，大談自己在行業(yè)中所處的地位，發(fā)揮了什么作用，哪些人都是他帶起來(lái)的等，這些問(wèn)題可以談，但不能耗費(fèi)太多時(shí)間，如果發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有停止的意思，可以及時(shí)打斷客戶，把話題拉回調(diào)查主線上來(lái)。第二種情況比如客戶從來(lái)沒(méi)有測(cè)算過(guò)自己的原材料成本，此時(shí)可以幫助客戶做生產(chǎn)成本分解核算；客戶從來(lái)沒(méi)有測(cè)算過(guò)自己的利潤(rùn)，此時(shí)可以幫助客戶按照銷售和各項(xiàng)成本核算其利潤(rùn)；客戶從來(lái)沒(méi)有盤點(diǎn)過(guò)庫(kù)存，此時(shí)可以幫助客戶詳細(xì)盤點(diǎn)庫(kù)存總量等。本質(zhì)而言，就是客戶跑題，你要把他拉回主題，客戶不懂，你要想辦法幫助客戶弄明白。
在小微信貸調(diào)查實(shí)務(wù)中，總會(huì)碰到不同發(fā)展背景、不同性格特征、不同知識(shí)水平的客戶，每一個(gè)客戶都不會(huì)是完全重復(fù)的，所以必須根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客戶的反應(yīng)，實(shí)時(shí)調(diào)整自己的聊天方式，在一次調(diào)查中，以上十種聊天方式可以組合使用，盡力營(yíng)造一種輕松和愉快的交談氛圍，無(wú)形中獲取你想要的信息，在完成調(diào)查工作的同時(shí)，讓客戶享受良好的服務(wù)。聊天，是一種技能，會(huì)產(chǎn)生一種良好的口碑。
